<가치를 구성하는 핵심 요소들>

1. 가치의 핵심요소 30가지

- 기능적 영향 : 시간 절약, 단순화, 수입, 위험 감소, 정리, 통합, 연결, 수고 절감, 번거로운 상황 방지, 비용절감, 품질, 다양성, 감각적 어필, 정포

- 정서(감정)적 영향 : 불안 감소, 나에 대한 보상, 향수, 디자인/심미, 배지 가치, 웰빙, 치유적 가치, 재미/엔터테인먼트, 매력, 접근성 제공

- 생활 변화적 영향 : 희망 제공, 자아 실현, 동기 부여, 가보, 제휴/소속

- 사회적 영향 : 자기초월

2. 어떤 구성 요소들은 다른 요소들에 비해 더 중요하다

- 품질은 다른 어떤 구성 요소보다도 고객의 지지에 큰 영향을 미친다

- 품질 다음으로 중요한 요소는 산업에 따라 달라진다

1) 식음료 산업에서는 감각적 어필으 근소한 차이로 2위에 올랐고, 소비자금융 산업에서는 접근성 제공과 가보로서의 가치(다음 세대를 위한 좋은 투자)가 중시된다. 가보는 일반적으로 돈과 유산의 연관성때문에 금융서비스에서는 중요한 요소이다.

3. 만약 어떤 회사가 결정적인 구성 요소에서 뒤처져 있다면 새로운 구성 요소를 추가하기 전에 그 요소부터 개선해야한다.

4. 가치의 구성 요소들은 어떤 경우에 가장 큰 성과를 낼까?

- 기업의 최고경영진이 이 요소들을 성장의 기회로 인식하고 가치라는 개념을 우선순위로 여길 때다. 가치는 적어도 비용 관리나 가격 책정, 또는 고객 충성도에 못지않게 중시돼야한다. 다음은 기업들이 가치 향상을 위한 규율을 정립할 수 있는 몇 가지 주요 영역이다.

1) 신제품 개발 : 가치 모델은 신제품 아이디어와 기본 제품에 구성 요소를 더하는 아이디어를 자극할 수 있다.

2) 가격 책정 : 조직의 관리자들은 일반적으로 가격 책정을 수요 관리에서 가장 중요한 요소 중 하나로 본다. 수요가 일정하면 높은 가격은 곧바로 이익으로 연결되기 때문이다. 그러나 높은 가격은 소비자 가치 방정식도 바꿔버린다. 따라서 가격 인상에 대해 논의하려면 가치의 구성 욧호를 추가하는 방안을 고려해야 한다.

3) 고객 세분화 : 대부분의 기업에는 인구통계학적 그룹이나 행동 그룹으로 고객을 세분화하는 정형화된 기법이 있다. 각각의 그룹들이 무엇을 가치 있게 여기는지 분석하고 그에 해당하는 구성 요소를 전달하는 제품과 서비스를 개발할 수 있는 기회를 제공하는 도구라고 할 수 있다.

<당신의 가장 어려운 문제를 다루는 방법>

1. 가장 힘든 결정은 불확실한 상황에서 내려진다

2. 불확실한 상황에서 다음 다섯가지 질문을 통해 시스템적으로 문제를 해결하자

- 내가 가진 옵션들의 최종적인, 실질적인 결과는 무엇인가

1) 첫 번째 질문은 당신이 가능한 모든 행동들을 철저하고 분석적으로 고민하게 해준다

2) 믿을 수 있는 조언자와 전문가들을 모아서 당신 자신과 그들에게 다음과 같이 물어라. "우리가 할 수 있는 일은 무엇인가? 그리고 각각의 선택에 따라 단기적으로 또 장기적으로 누가 피해를 입고, 누가 도움을 받게 될 것인가?"

3) 중요한 것은 마음을 열고 적절한 팀을 구성해서 인본주의적인 시선으로 당신의 선택들을 분석할 시간을 갖는 것이다

- 나의 핵심적인 의무는 무엇인가

1) 우리가 보호하고 존중해야 하는 삶, 권리, 그리고 같은 처지에 있는 인간의 존엄에 대한 의무에 대한 것이다

2) 콰미 앤서니 아피아는 "각각의 인간은 다른 모든 이들에 대해 책임이 있다. 어떤 개인적인 믿음이 있다해도 이를 잊는 것은 절대 정당화 될 수 없다"라고 말했다

3) 당신이 편안함을 느끼는 안전지대에서 나와서, 자신의 편견과 맹점들을 인정하는 것을 포함한다. 또한 모든 주요 이해관계자의 입장, 그중에서도 특히 가장 취약한 자들의 입장이 되어 보는 것을 수반한다

4) 불확실한 영역의 문제와 맞닥뜨리면 이 의무들 중 어느 것이 가장 중요한 것인지에 대해 길게, 열심히, 그리고 개인적으로 생각해야 한다

- 있는 그대로의 세상에서 어떤 것이 효과적일 것인가

1) 당신이 문제를 현실적이고 실용적인 방식으로 바라보게 한다

2) 근본적으로 당신은 한 개인, 팀, 부서, 혹은 조직 전체가 불확실한 영역을 책임감있고 성공적으로 헤쳐나가게 하는 효과적인 계획이 필요하다

3) 많은 일들이 우리의 통제력 밖에 있다. 리더들이 자유와 자원을 무한정 갖는 경우는 별로 없기 때문에 종종 골치 아픈 선택을 해야 한다. 그리고 대다수의 개인과 그룹들은 솜씨가 좋든 서투르든 그들 각자의 어젠다를 추구할 것이다. 그것이 바로, 결과와 의무에 대해 고려한 다음 실용성에 대해 생각해야 하는 이유이다.

4) 무엇을 원하는지, 각자가 본인의 목표를 위해 얼마나 열심히 또 잘 싸울 수 있는지 등에 대한 지도를 그리는 것이다

5) 실제로는 이 질문이 이야기하는 바는 당신이 끈기와 헌신, 창의성, 신중한 위험 감수, 그리고 정치적인 감각을 어떤 일에 적용했을 때 무엇이 효과가 있을 지에 관한 것이다

- 우리는 누구인가

1) 우리의 행동과 정체성은 우리가 속해서 일하고 살아가는 무리에 의해 형성된다는 것이다

2) 네번째 질문은 당신에게 한 걸음 물러나 관계, 가치, 그리고 규범의 측면에서 당신의 결정을 생각해 보게 한다. 당신의 팀, 회사, 지역사회, 문화에 진짜로 중요한 것은 무엇인가? 다신은 어떻게 그런 신념체계를 반영하고 표현하는 방식으로 행동할 수 있는가? 만약 그것들이 상충하면 어떤 것이 우선해야하는 가?

3) 당신이 당신 회사의 역사에서 한 문장이나 한 챕터를 쓰고 있다고 상상해 보라. 이 불확시한 영역에서 당신이 선택할 수 있는 모든 길들 중, 어떤 것이 당신의 조직이 나타내는 바를 가장 잘 표현하겠는가?

4) 처음 세 개의 질무은 해당 상황에 대해 외부인의 관점에서 가능한 객관적으로 생각하게 한다. 그와 달리 이 질문은 당신을 내부자로 본다. 왜냐하면 우리는 우리 자신을 돌보는 쪽으로 자연스럽게 마음이 기울기 때문이다. 이럴 경우 편협하고 제한적인 시각을 갖게 될 위험이 있다. 따라서 이전 3개의 질문들에서 나오느 생각을 통해 그런 자기편향 경향의 균형을 잡아줘야한다

- 나는 무엇을 감수 할 수 있는가

1) 좋은 판단은 두 가지를 필요로 한다. 하나는 상황에 대한 가능한 최선의 이해와 분석이다. 다른 하나는 결정을 내리는 사람의 가치, 이상, 취약성 그리고 경험이다

2) 당신은 선택을 내리고, 그 선택에 맞게 행동하고, 그에 따른 결과를 감수해야 한다.

3) 결과, 의무, 현실성과 가치들을 고려한 후에 무섯이 가장 중요하고 무엇이 덜 중요한지를 결정해야 한다.

3. 불확실한 영역의 문제와 마주하면 다섯 개의 질문 모두에 시스템적으로 답해야 한다는 것을 명심해야한다. 단순히 마음에 드는 질문을 골라서는 안된다. 각각의 질문은 다른 사람들의 중대한 이해관계가 걸린 어려운 문제에서 어떤 것이 옳은 결정인지에 대한 것이다.

4. 불확실한 영역에서 당신의 역할은 어딘가 있는 해답을 찾는 것이 아니라, 해답을 창조하는 것이다.

5. 우리는 누군가가 혹은 어떤 규칙이 우리에게 무엇을 해야 하는지 알려주기를 정말 원하지만, 떄로는 그렇게 말해 주는 사람이 전혀 없다. 그럴 땐 당신이 가장 적절한 규칙 혹은 원칙이 무엇인지를 결정해야한다. 그런 책임은 피할 수 없다.

- HBR 2016년 9월호 중에서